金山網(wǎng)訊 “十五五”規(guī)劃建議將“堅(jiān)持人民至上”作為“十五五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展必須遵循的重大原則之一。如何精準(zhǔn)破解人民群眾在金融服務(wù)中的急難愁盼，讓金融服務(wù)貼近民心、惠及民生，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的“必答題”。興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行始終堅(jiān)持消保為民，將金融溫度融入金融服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，延伸至田間阡陌到街頭巷尾的各個(gè)民生場(chǎng)景，繪就了一幅幅金融為民的暖心景象。

科技賦能，讓客戶服務(wù)更通暢

“原本以為解決問(wèn)題要跑網(wǎng)點(diǎn)等回復(fù)，沒(méi)想到手機(jī)銀行上提交后，當(dāng)天就收到了分行的反饋”！鎮(zhèn)江市民劉先生的體驗(yàn)，正是興業(yè)銀行數(shù)字化消保的生動(dòng)寫(xiě)照。依托總行自主研發(fā)的RPA機(jī)器人，系統(tǒng)能夠快速識(shí)別客戶的業(yè)務(wù)需求，對(duì)于知識(shí)庫(kù)中能夠回答的問(wèn)題能精準(zhǔn)答復(fù)，對(duì)于客戶遇到的煩心事能精準(zhǔn)獲取并迅速轉(zhuǎn)至相關(guān)機(jī)構(gòu)消保專員，消保專員當(dāng)天即轉(zhuǎn)至相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和部門進(jìn)行核實(shí)反饋與加急處理；從工單流轉(zhuǎn)到結(jié)果反饋，從風(fēng)險(xiǎn)排查到合規(guī)審查，全行級(jí)消保審查管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)線上全流程管控，確保 “聲聲有回響，事事有回應(yīng)”，讓消費(fèi)者的每一次訴求都得到高效回應(yīng)。

更讓人安心的是科技筑起的“反詐長(zhǎng)城”。興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行已接入總行“企業(yè)級(jí)數(shù)字化智能反欺詐平臺(tái)”，該平臺(tái)通過(guò)千余條風(fēng)控規(guī)則和大數(shù)據(jù)模型學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)涉詐交易“秒級(jí)攔截”。通過(guò)技術(shù)手段，用心守好客戶的“錢袋子”。

精準(zhǔn)滴灌，讓服務(wù)更懂你所需

“大字版 APP 操作真方便，還能隨時(shí)連真人客服”！年過(guò)七旬的李先生點(diǎn)贊的“安愉版”手機(jī)銀行，是興業(yè)銀行適老化服務(wù)的縮影。針對(duì)老年群體，興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行不僅優(yōu)化了線上服務(wù)界面，更在各綜合型支行柜臺(tái)設(shè)立“安愉服務(wù)窗口”“敬老公益崗”，為老年客戶提供敬老服務(wù)；開(kāi)展“敬老公益行”活動(dòng)，與老年大學(xué)、周邊社區(qū)開(kāi)展合作，定期開(kāi)設(shè)“安愉小課堂”，把防詐反騙知識(shí)、智能業(yè)務(wù)教學(xué)融入養(yǎng)生、公益課程，讓“老有所學(xué)”“老有所樂(lè)”更具象化。

對(duì)于初來(lái)鎮(zhèn)江的新市民朋友，消保服務(wù)同樣精準(zhǔn)暖心。興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行積極打造線上“新市民金融教育云基地”，在為企業(yè)新員工辦理工資卡的過(guò)程中，邀約客戶加入專屬企微服務(wù)群，定期向他們普及賬戶安全、征信保護(hù)知識(shí)；針對(duì)新市民創(chuàng)業(yè)、安居需求，轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)走進(jìn)商圈、企業(yè)，提供 “一站式”金融業(yè)務(wù)咨詢，讓金融服務(wù)伴隨他們?cè)?zhèn)江。在高校校園，興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行的志愿者們通過(guò)“金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)，拆解校園貸、求職詐騙陷阱，助力青年群體樹(shù)立正確消費(fèi)觀。

創(chuàng)新傳播，讓金融知識(shí) “活”起來(lái)

“‘代理維權(quán)’不可信，‘征信修復(fù)’是陷阱”，消保 “數(shù)字人”講師的順口溜在手機(jī)銀行 “云課堂” 循環(huán)播放；打開(kāi) “興業(yè)生活”APP，“金融消保”闖關(guān)游戲讓孩子在玩樂(lè)中掌握識(shí)別詐騙“硬”本領(lǐng)；興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行積極運(yùn)用“歡句”直播平臺(tái)，開(kāi)展多主題的直播宣教活動(dòng)。積極邀約知名律師、醫(yī)學(xué)專家向客戶普及相關(guān)知識(shí)，傳遞金融溫度。

線下場(chǎng)景同樣精彩紛呈。興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行的“金融知識(shí)”大轉(zhuǎn)盤走進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院，在歡聲笑語(yǔ)中普及金融知識(shí)；“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，用“聰明反詐蛋”“明白防騙米”等趣味載體，把專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為群眾聽(tīng)得懂、記得住的家常話。從線上小游戲到線下市集，從金融知識(shí)短視頻到以案說(shuō)險(xiǎn)，該分行讓金融教育擺脫枯燥說(shuō)教，成為融入生活的“必修課”。

服務(wù)真誠(chéng)，讓守護(hù)超越業(yè)務(wù)本身

當(dāng)因疫情久久未能歸國(guó)的同胞遇到了銀行卡問(wèn)題時(shí)，句容支行的工作人員積極高效地與其開(kāi)戶行聯(lián)系補(bǔ)充完善客戶信息，讓客戶的銀行卡賬戶恢復(fù)正常。當(dāng)客戶被員工的真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)，將自己在國(guó)外翻譯的簽名書(shū)籍遞給銀行員工的那一刻起，金融服務(wù)的溫度已然跨越大洋，直抵人心。

這樣的暖心故事，每天都在上演：為經(jīng)濟(jì)困難客戶調(diào)整還款計(jì)劃、為特殊群體提供上門服務(wù)、為受騙群眾協(xié)助追款…… 興業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行始終秉持“利民之事，絲發(fā)必興” 的理念，將真誠(chéng)注入消保工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓消費(fèi)者感受到的不僅是合規(guī)的服務(wù)，更是真誠(chéng)的守護(hù)。（劉耀成）