金山網(wǎng)訊 今年以來(lái)，工行鎮(zhèn)江潤(rùn)州支行緊緊圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”根本目標(biāo)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以精細(xì)化管理為抓手，以客戶滿意度為核心，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)、客戶投訴壓降、長(zhǎng)效服務(wù)管理，穩(wěn)步提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化水平，2025年二季度鎮(zhèn)江潤(rùn)州支行在市行服務(wù)綜合評(píng)比中得分位列第一。

聚焦夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，深化員工服務(wù)能力。該行聚焦夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，著力提升網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，定期在重點(diǎn)工作會(huì)議上傳達(dá)上級(jí)行服務(wù)工作要求，點(diǎn)評(píng)近期服務(wù)工作情況，以及做服務(wù)工作重點(diǎn)提示。通過(guò)嚴(yán)明服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、梳理服務(wù)難點(diǎn)痛點(diǎn)、分析客戶金融需求、學(xué)習(xí)優(yōu)秀服務(wù)案例、通報(bào)服務(wù)檢查情況等方式方法，全面提升我行服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象。網(wǎng)點(diǎn)傳導(dǎo)服務(wù)要求到各崗位人員，加強(qiáng)各崗位的聯(lián)動(dòng)意識(shí)和協(xié)同配合，提升員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中的同理心，縮小青年員工基礎(chǔ)服務(wù)能力的差距，訓(xùn)練工作人員把握業(yè)務(wù)辦理節(jié)奏的能力與交流方式，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、復(fù)雜場(chǎng)景溝通能力、情緒管理能力。

加強(qiáng)日常檢查提醒，定期隨機(jī)交叉檢查。根據(jù)服務(wù)管理工作要點(diǎn)及服務(wù)考核辦法，該行服務(wù)管理部門(mén)在正常開(kāi)展日常檢查的基礎(chǔ)上增加隨機(jī)抽查形式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改、提醒到人，持續(xù)夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基礎(chǔ)。通過(guò)工單處理回看錄像，有針對(duì)性地發(fā)掘自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作的瑕疵。對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不到位、不達(dá)標(biāo)的，次月落實(shí)“回頭看”動(dòng)作。同時(shí)關(guān)注一線人員狀態(tài)，通過(guò)座談會(huì)、個(gè)別談心、負(fù)責(zé)人日常觀察反饋等方式了解員工訴求與困難，從支行層面積極協(xié)調(diào)解決，確保形成良性循環(huán)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范度、客戶體驗(yàn)滿意度和服務(wù)口碑美譽(yù)度。

緊盯客戶投訴壓降，強(qiáng)化服務(wù)投訴管理。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)糾紛妥善處理的應(yīng)變能力和溝通能力，精準(zhǔn)掌握客戶訴求，開(kāi)展有效溝通，從源頭上化解矛盾，避免客戶投訴升級(jí)，提升投訴處理質(zhì)效。同時(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)主任、店長(zhǎng)在員工情緒管理、服務(wù)糾紛處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等方面的能力，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工作。對(duì)每一起投訴進(jìn)行深度根因分析，推動(dòng)從制度、流程、人員、管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)性整改，有效防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。為優(yōu)化客戶意見(jiàn)工單分派流轉(zhuǎn)機(jī)制，切實(shí)減輕網(wǎng)點(diǎn)工單處理壓力，該行根據(jù)總行制訂的客戶意見(jiàn)工單分層分類(lèi)處理方案，優(yōu)先分派至支行業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)于部門(mén)無(wú)法獨(dú)立處理的復(fù)雜、疑難、重復(fù)投訴，由部門(mén)請(qǐng)示市行消保牽頭部門(mén)會(huì)商，共同研究解決方案，確保將客戶意見(jiàn)工單分層分類(lèi)處理作為深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育的重要舉措，不折不扣執(zhí)行。

積極落實(shí)主題活動(dòng)，踐行大行社會(huì)責(zé)任。該行積極踐行社會(huì)責(zé)任，在高考日開(kāi)展“愛(ài)心助考，筑夢(mèng)啟航”高考公益活動(dòng)，于鎮(zhèn)江中學(xué)考場(chǎng)周邊設(shè)立“高考愛(ài)心驛站”，為考生及家長(zhǎng)提供暖心服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)傳遞金融溫度、以金融溫度護(hù)航青春夢(mèng)想。6月25日，該行組織參與市消協(xié)舉辦的“支部共建 普法惠民”放心消費(fèi)基層行活動(dòng)，開(kāi)展防范非法集資、防范電信詐騙、存款保險(xiǎn)等主題宣傳，耐心細(xì)致地講解金融知識(shí)、電信詐騙的常見(jiàn)手段和防范方法，保護(hù)好自己的“錢(qián)袋子”，同時(shí)提供公益咨詢服務(wù)，進(jìn)一步提高社會(huì)公眾安全意識(shí)，護(hù)航客戶資金安全和國(guó)家金融穩(wěn)定。（邵艷婷）