近日，國(guó)華人壽呼叫中心收到了一位年逾70的老年客戶(hù)通過(guò)e動(dòng)柜面辦理賬戶(hù)領(lǐng)取的視頻業(yè)務(wù)申請(qǐng)。因客戶(hù)對(duì)線上操作的不熟悉，且辦理過(guò)程中遭遇網(wǎng)絡(luò)卡頓、電子簽名反復(fù)失敗等技術(shù)障礙，業(yè)務(wù)一度面臨中斷風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)華人壽服務(wù)人員代表以“零催促、零代辦”為原則，通過(guò)32分鐘的全程微笑服務(wù)與分步引導(dǎo)，最終協(xié)助客戶(hù)獨(dú)立完成操作，并收獲客戶(hù)多次誠(chéng)摯感謝。

技術(shù)適配，構(gòu)建“無(wú)障礙通道”

在收到客戶(hù)視頻業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，國(guó)華人壽服務(wù)人員結(jié)合對(duì)老年客戶(hù)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)對(duì)接下來(lái)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，并結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)進(jìn)行了適應(yīng)性服務(wù)調(diào)整：在客戶(hù)初次進(jìn)入視頻時(shí)，服務(wù)人員即放緩語(yǔ)速，使用“大字號(hào)界面”“紅色標(biāo)注確認(rèn)鍵”等老年客戶(hù)通俗易懂的話術(shù)，將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為“點(diǎn)這里”“看箭頭”等生活化指引。

在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中，客戶(hù)端突發(fā)網(wǎng)絡(luò)卡頓問(wèn)題，面對(duì)近3分鐘的網(wǎng)絡(luò)中斷，服務(wù)人員未強(qiáng)行推進(jìn)流程，并充分安撫視頻另一端客戶(hù)焦急的心情，并立即啟動(dòng)備用方案，通過(guò)短信確認(rèn)客戶(hù)狀態(tài)，避免重復(fù)無(wú)效溝通：“您先檢查手機(jī)信號(hào)，我給您發(fā)條短信，您收到‘滴’聲后告訴我”。

分步引導(dǎo)，打造“手把手”體驗(yàn)

在順利解決客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題后，國(guó)華人壽服務(wù)人員將每一步操作都進(jìn)行了細(xì)致講解，讓客戶(hù)在充分理解和認(rèn)可的情況下完成業(yè)務(wù)辦理。

“我先在屏幕上寫(xiě)一遍，您看這個(gè)圓圈要畫(huà)滿整個(gè)框。”

“手指按住藍(lán)色按鈕，慢慢拖到‘確認(rèn)’兩個(gè)字上面。”

……

當(dāng)客戶(hù)完成一個(gè)階段的操作時(shí)，服務(wù)人員都會(huì)及時(shí)為其送上鼓勵(lì)：“對(duì)，就這樣！您比很多年輕人寫(xiě)得都標(biāo)準(zhǔn)！”

當(dāng)客戶(hù)在辦理階段遇到臨時(shí)性操作問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員并未表現(xiàn)任何焦急，而是幽默化解，幫助客戶(hù)化解緊張情緒：“系統(tǒng)可能被您的漂亮字體迷住了，我們?cè)僭囈淮魏貌缓茫?rdquo; “您別著急，我爺爺用手機(jī)也這樣，現(xiàn)在他可是朋友圈高手了！”

順利辦理，實(shí)現(xiàn)“雙向共贏”

經(jīng)過(guò)32分鐘的業(yè)務(wù)辦理，客戶(hù)終于順利完成了領(lǐng)取申請(qǐng)，從“完全不會(huì)操作”到“獨(dú)立完成簽名”，國(guó)華人壽服務(wù)人員用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和熱情的服務(wù)成功幫助老年客戶(hù)完成了這數(shù)字鴻溝的跨越。在業(yè)務(wù)辦理完成后，客戶(hù)連續(xù)三次致謝，并對(duì)本次服務(wù)過(guò)程給予了高度認(rèn)可。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，技術(shù)升級(jí)無(wú)疑為業(yè)務(wù)受理帶來(lái)極大便利，但面對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的多樣性，更要充分結(jié)合客戶(hù)的特點(diǎn)制定更適應(yīng)其使用習(xí)慣的服務(wù)方案。國(guó)華人壽呼叫中心通過(guò)制定“適老化服務(wù)預(yù)案”，通過(guò)話術(shù)優(yōu)化、界面優(yōu)化等方案，消除老年客戶(hù)對(duì)新技術(shù)應(yīng)用的畏難情緒。

面對(duì)因使用不熟練可能產(chǎn)生的操作失誤和耐心度降低的情況，國(guó)華人壽服務(wù)人員秉持“多等三分，不搶一秒”的原則，通過(guò)“您真厲害”“您學(xué)得真快”等正向反饋，讓老年客戶(hù)在克服技術(shù)障礙的過(guò)程中獲得成就感，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)接受”到“主動(dòng)參與”的轉(zhuǎn)變，將每次的失誤轉(zhuǎn)化為溝通契機(jī)，幫助客戶(hù)建立信任、增強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的信心和體驗(yàn)。

在未來(lái)，國(guó)華人壽將持續(xù)深化“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，在數(shù)字化時(shí)代下讓每一項(xiàng)技術(shù)進(jìn)步都真正實(shí)現(xiàn)便捷客戶(hù)、提高效率與體驗(yàn)的有效革新，與客戶(hù)共享科技進(jìn)步帶來(lái)的成果。

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